So erstellen Sie einen Chatbot, der nicht wie ein Roboter klingt

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Chat ist ein super heißes Thema in der Web-Welt. 'Digitale Gespräche werden zunehmend zu unserer bevorzugten Art der Kommunikation', sagt er Verne Ho , UX-Direktor von Shopify. 'Wir unterhalten uns nicht nur mehr als je zuvor, sondern auch an mehr Orten als je zuvor.' Konversationsschnittstellen entwickeln sich weiter - Chat hat sich von einem bloßen Kommunikationsmittel zu einem Mittel entwickelt, um Dinge zu erledigen.

Ho arbeitet mit einem Team bei Shopify zusammen, um die Erfahrung zu definieren, die Kit, der virtuelle Assistent des Unternehmens, bietet. Beim Pixel Pioniere Bristol betrat er die Bühne, um zu teilen, was er in der Rolle gelernt hat. Er wies auch darauf hin, dass es überraschend schwierig ist, einen Bot zu erstellen, der auf natürliche Weise spricht, obwohl wir alle wissen, wie man im wirklichen Leben chattet, und gab seinen Rat für die Erstellung von Chatbots, die sich nicht wie Chatbots anfühlen. Hier sind vier Top-Imbissbuden aus dem Vortrag.

01. Entscheide dich für deinen Tonfall

Ein einfacher Anfang. Jeder, der irgendeine Art von Branding-Arbeit geleistet hat, ist wahrscheinlich schon einmal auf diesen Satz gestoßen. Die Idee, erklärt Ho, ist es, darzustellen, was Ihr Unternehmen wäre, wenn es personifiziert wäre. Sie müssen herausfinden, welche Persönlichkeit Ihr Chatbot haben wird - wie aufregend ist es? Wie formell? Wenn Sie diese Dinge konsistent halten, können Sie Vertrauen aufbauen und sicherstellen, dass die Erfahrung nicht stört.



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Um Ihren Tonfall herauszufinden, müssen Sie natürlich darüber nachdenken, was bei Ihrer Zielgruppe ankommt. Welche Lesefähigkeit wird vorausgesetzt? Wirst du dich an eine jargonfreie, einfache Sprache halten oder werden sie etwas Technischeres schätzen?

02. Brechen Sie die Gesprächsstruktur aktiv auf

Ho schlägt vor, die verschiedenen Elemente mit expliziten Bezeichnungen aktiv in Stücke zu zerlegen. Beispielsweise kann für ein 'Bestätigungs' -Element immer mit einer Bestätigung begonnen werden, z. B. 'Okay' oder 'In Ordnung'.

'Es ist wichtig, darüber nachzudenken, da Sie so die Rolle erkennen können, die jedes Element bei der Weiterentwicklung des Gesprächs spielt', sagt Ho. 'Dies sind die Dinge, die, wenn sie richtig gemacht werden, besser widerspiegeln, wie wir als Menschen uns auf natürliche Weise unterhalten.'

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03. Legen Sie einige Best-Practice-Regeln fest

In der nächsten Phase werden Richtlinien festgelegt, wie sich verschiedene gängige Szenarien abspielen sollen. Dazu gehören Dinge wie die zulässige Sprache (wenn Sie den Benutzer fragen, ob Sie etwas tun können) und die überzeugende Sprache (wenn Sie Empfehlungen aussprechen). Es ist nicht nur, wie Sie die Muster definieren, sondern auch, welche Muster Sie definieren, die viel über Ihre Marke aussagen, sagt Ho.

04. Drilldown auf Wortebene

Die ersten drei Tipps betrafen die Satz- und Konversationsstruktur, aber Sie müssen noch spezifischer werden. Ihr Chatbot benötigt einen Wortschatz. Nach Ansicht von Shopify sollte das Kit so spezifisch wie möglich sein und dennoch die einfache Sprache verwenden. Beispielsweise werden 'Kunden' oder 'Besucher' anstelle von 'Personen' verwendet.

'Ich weiß, dass dies wie ein Trottel aussieht, aber Wörter kommen mit aufregenden Konnotationen und Assoziationen', sagt Ho. Die Auswahl der falschen ist eine einfache Möglichkeit, Ihre Marke unbeabsichtigt falsch darzustellen.

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